1. 前言

项目总负责人究竟应该在什么时候介入项目呢？

这个问题的本质其实是在深入探讨，何时需要项目总负责人直接替代项目负责人做出关键决策，或者直接介入并解决项目推进过程中遇到的具体问题。

下面以项目负责人为张三、项目总负责人为王七的实际案例进行详细说明。

2. 事情起因

曾经有一次，客户在项目沟通群里反馈了一个问题，明确提到平台的地图功能没有正常显示出来。

当时正值周六，按照常规工作安排，大家都没有在公司上班，因此项目负责人张三可能没有及时留意到沟通群里的消息，也就没有在第一时间回复客户。

后来，有看到消息的同事将客户反馈的问题转发到了部门群，这样整个部门的人员都能看到客户的反馈内容了。

可即便如此，张三仍然没有在部门群里对客户的问题进行回复。

3. 张三为什么没有及时回复

事后了解到，他认为地图功能并不是由自己负责的项目团队开发的，而是属于其他项目团队的功能，自己负责的项目仅仅是在使用这个功能模块而已。

也就是说，他在内心将自己定位为功能使用方，所以觉得不应该由自己来回复客户，而应该由负责开发地图功能的相关人员来处理。

4. 王七为什么没有及时回复

事实上，项目总负责人王七在周六当天也看到了客户在沟通群里反馈的消息，但他同样没有及时回复客户，就这样任由问题持续发酵。

王七当时的想法是等着张三去处理这个问题 —— 因为在他看来，这是项目负责人职责范围内的事情。如果王七事事都介入处理，就相当于虽然已经对张三进行了授权，自己却又在一旁指手画脚，这样的做法显得有些奇怪。

不过事后回头来看，王七在这件事情上确实存在考虑不周全的问题，没有全面深入地看到问题的核心本质。

5. 从客户的视角看问题

换位思考，假设你自己就是那位客户，在沟通群里反馈问题之后过了很长时间都没有人回复，会作何感想呢？

而且需要注意的是，这次反馈问题的渠道不是工单渠道，而是群内的实时交流渠道，在这种情况下，客户即便不生气，心里也会十分不爽吧。

毕竟，客户在使用功能时遇到了问题，急需解决以便正常使用，而我们却没有给予足够的重视。

6. 张三的问题与改进

张三的做法乍一看似乎有一定的合理性，但他根本没有想明白关键问题所在 —— 对外和对内处理问题的方式是截然不同的。

在公司或者部门内部，上面提到的那种想法虽然存在一定问题，但还不是特别严重。

因为无论对外还是对内，项目负责人的职责本来就包括对项目整体的管理，一旦出现问题，第一责任人肯定还是要找到项目负责人，怎么会有出现问题先去找具体功能负责人的道理呢？

正确的处理流程应该是：客户的反馈先到达张三这里，然后由张三再去找对应的同事沟通并解决问题。在对外沟通时，个人所代表的不再是自己，而是整个公司。

因此，每一句话、每一个行为都需要用公司的标准来严格要求自己。

就算明知道问题属于其他项目组甚至其他部门，如果该部门的相关人员不在这个沟通群里，也应该先回复客户，比如可以说 “我先了解一下具体是什么问题”。

然后再去寻找对应的同事，不管是部门内部的还是其他部门的，都要积极去协商协调，最终把问题解决掉。

客户不会去关注你是哪个部门的，他们只知道你是这家公司的员工。

不管在公司内部具体是由谁负责这件事情，客户只需要你帮忙解决他们遇到的问题，仅此而已。

7. 王七的问题与改进

当客户反馈问题之后，已经过去了五六个小时，张三还是没有回复客户。

这个时候，王七可能觉得这是张三的职责所在，认为张三需要经历这样的事情，而这也正是导致王七没有直接介入沟通的原因，差不多就是想让张三通过这次犯错来积累工作经验。

不过，王七也犯了同样的错误：从想法本身来看没有问题，把全部职责交给张三，张三就应该承担起相应的责任。

但关键在于**要弄清楚是什么事情，不可能什么事情都能用来攒经验的。**就拿上面这件事情来说，客诉问题，一直是重中之重的事情，不可掉以轻心。

正如前面所提到的，客户不会去关心你公司内部的分工情况，他们只知道你是这家公司的员工，你在客户面前的任何表现，都直接关系到客户对这家公司的整体印象。

所以在这种情况下，当张三没有回复客户时，如果过了一两个小时，张三仍然没有回复，那么王七自己就需要直接介入，回复客户，并跟进这个事情，弄清楚到底是什么原因导致了这个问题，确保问题能有效解决。

至于要问责或弄清楚张三为什么没有及时回复客户等事情，可以等事情解决了之后再说，现在首要解决的是客户遇到的问题，一切以客户为先。