项目管理：问题探讨与解决方案

一般而言，项目的任务计划都是由项目负责人制定的，其中需要明确每一条任务的优先级、开发周期和开发负责人。 但是，有些项目负责人的技术背景是前端，有的是后端，还有的是终端。 这就会遇到一个问题：他们怎么去制定其他技术栈成员的任务并进行验收？ 在此之前，我们默认都是由项目负责人完成这些工作的。比如，项目负责人张三是前端出身，现在他要给后端的李四制定开发任务。 通常的做法是，张三会和李四沟通要开发的功能，然后由李四给出功能开发所需的时间，接着张三填写任务时间，任务安排便完成了。 这里就存在可操作的空间，因为李四给出的时间没有第二人进行审核。而张三是前端出身，并不具备审核后端任务时间的能力。如此一来，任务安排就完全取决于李四是否厚道了。 我们一直反复强调人性，可依赖人性做事情，迟早会出问题。 今天李四心情好，可能就凭良心给出合理时间；哪天他心情不好，或许就会把任务时间拉长，好趁机摸鱼。 写到这里，我想起 2020 年的几场培训，培训老师说过的一句话让我印象深刻： “如果你不想吃亏的话，要以最坏的情况去判断你的员工。” 即便李四为人厚道、兢兢业业，不会偷奸耍滑，那你能保证王五、赵六也不会这样吗？ 你真的有时间和精力去仔细分析每个人，或者持续观察他们的一言一行吗？ 那样的话，你自己就不用干活了。 所以，还是要回归到流程规范上来，不回避任何问题，把它暴露在阳光下，通过望闻问切，仔细分析原因和我们的诉求。 接着就是大家沟通达成共识，用规定来约束，用流程从源头解决问题。 那接下来，如何从流程规范入手解决这个问题呢？ 这要从我们的目的出发，我们的目的是对任务进行有效制定、跟进和验收，而不是流于形式。 既然要 “有效”，就要实事求是，杜绝虚假。而规避虚假的办法，就是专业的事情交给专业的人。 现实情况是，项目负责人并非全能全知，所以可以把这部分工作交给对应的同事来执行，引入技术端负责人的角色。 各项目可根据实际情况，设立前端负责人、后端负责人和终端负责人。他们的职责是协助项目负责人明确对应技术端任务的开发所需时间，跟进任务进展，并负责验收。 整个项目的人员架构就变成：项目成员 - 技术端负责人 - 项目负责人。 那么，项目成员的任务申请时间变更，由谁来审核呢？ 本来我觉得，项目的全部任务本应由项目负责人审核，而技术端负责人已经对开发周期（即天数）进行了把关，项目负责人依据这一点判断即可。 但技术端负责人需要覆盖三个关键环节：制定、跟进和验收。变更属于跟进部分，如果这一环节改由项目负责人执行，整个任务的生命周期就无法形成闭环了。 在项目管理系统中，曾经的设计思路是：项目成员的任务时间变更，审核人都是项目负责人。 如果现在引入端负责人的角色，那么技术端成员的任务时间变更就应由对应的技术端负责人审核，而技术端负责人的任务变更则由项目负责人审核。 至此，我认为可以解决项目负责人如何制定、跟进和验收不同技术栈成员任务的问题。

在这篇文章《19 - 过进度方式二：项目成员依次说明和演示任务完成情况》中，已经讲明了当前项目过进度的方式：要求各项目成员到前面的座位来，把上两周以及下两周要做的工作情况汇报一下。 但是，在执行大半年的时间里，发现有的项目成员在会议上汇报自己任务情况时，只是简单说明内容，两三句话就说完了。 怎么引导项目成员更多地反馈工作中的情况，而不是让会议变成形式化、流水账式的无意义会议呢？ 我反复思考了一下，项目成员为什么不想说那么多呢？这个点其实在《19 - 过进度方式二：项目成员依次说明和演示任务完成情况》中也有过分析，这里就不再过多赘述了，无外乎就是多一事不如少一事 —— 只要我说得越少，问题也就越少。 不过，我也能想到其他的可能，比如 “就是线上修复了几个 Bug，没有什么可说的”“就是正常的功能开发，没什么可说的”“我做的是其他项目的，跟其他人关系不大，没什么可说的”。 关键点就在于 “没有什么可说的”。 为什么没有什么可说的呢？ 难道每个人在开发的过程中，真的一点问题都没有吗？ 每一条任务的制定，都包含需求、方案、研发、技术笔记和验收等多个环节。 这几个环节中，总该有可以说的点吧？ 但是，为什么没有什么可说的呢？原因就是没有做好相关的工作。 很多需求只是一句话，或者口头说一下；很多方案也只是当面沟通一下，沟通好就完事了，没有整理成方案文档记录下来。 至于研发过程中遇到的问题，有些 Bug 在没解决之前是 Bug，解决之后恍然大悟，就会觉得问题不值一提 “原来如此，我居然会犯这个低级错误？” 所以，也就觉得没有什么值得总结和记录的了。 还有技术笔记，写这个是要花时间的，完全看每个人是否自觉去做，那真的太难了，大多数人的想法是，还不如省下这些时间去做下一条任务。 甚至，有些人会觉得，这种知识点还要写技术笔记，会不会让人觉得自己技术很菜、水平很低，还不如不写。 任何问题都要透过表象抓住本质，一般这种问题，只是从人身上入手，效果不会很理想的，你可以口头要求对方一次两次，过段时间，只要你稍微疏忽了，对方也就松懈了，所以，还是要从源头去解决，也就是要从流程入手、从规章制度入手，经过沟通讨论，定下一些规定，让大家一起遵守就好。 比如，项目负责人在制定任务的时候，需要把任务要求写清楚，任务要先整理详细的需求文档、解决方案和技术笔记。 之前可能只是 1 条 “支持 10 万台设备接入”的开发任务，里面涵盖着想让成员写各种文档的期望，现在这个事情直接挑明了，拆分成 3 条任务： 支持 10 万台设备接入需求文档 支持 10 万台设备接入解决方案 XXX 框架基本使用、疑难问题解决等技术笔记 这样，就把之前依赖项目成员自觉的工作，变成硬性要求，以任务形式下达，让工作从无序变成有序，从无条理变为有章法。 在这个基础上，项目进度会议中项目成员汇报进度时，就可以把这些资料都过一遍，然后再进行验收，应该能有效解决会议流水账的问题。

背景 在项目开发过程中，代码评审还是很重要的，主要是为了解决代码规范、功能开发方式、相互学习等问题，代码是否符合规范，关系到项目成员协作的问题。 如果写出来的代码风格五花八门，那么，在沟通交流上面，就额外增加了难度，而这是完全没有必要的。 除此之外，上面说到的功能开发方式问题，意思就是，每个人都有可能是孤岛，一个人的想法可能会有缺陷，如果多个人沟通以及探讨，相互学习，有可能会从不同视角发现潜在的问题。 人工代码评审 一直以来，我们要做项目代码评审，通常都是有这几种方式，比如项目组成员交叉验收各自的功能代码，然后把问题整理到文档，再一起组织代码评审会议，把问题都过一遍，然后安排任务去调整。一方面解决了代码存在的问题，另一方面通过深入交流，大家相互学习。 还有，就是在 GitLab 代码合并阶段，项目成员发起功能分支合并至主分支，由项目负责人去审查项目成员提交的代码分支。 如果没有问题，则合并到主分支；如果有问题，则反馈给项目成员。待项目成员修复完成再次发起分支代码合并，然后，项目负责人确认之后，合并到主分支。这个应该就是常规的代码评审流程。 但是，随着团队的发展以及对降本增效的要求，开始着手去研究，团队中哪些工作是有可优化的空间？ 项目负责人承担的工作事务越来越多，怎么去有效简化无意义的工作，成为了当前亟需解决的问题。 SonarQube 基于上面降本增效的目的，我之前调研了 SonarQube 代码检测工具。 它基本支持了市面上的 Java、Go、JavaScript、TypeScript 等十多种语言，并提供几千条代码规则，用于代码规范检查、代码优化提示等代码质量问题。 支持结合 GitLab 的 CI/CD 做流水线事件中断，方便代码提交人员，自行去查看反馈的问题。 并且，提供 SonarLint 这个 IDE 插件，在代码编写时，就反馈存在的问题，并给出修改建议。 后来为了减少项目负责人的代码评审工作，整个部门的项目，就都接入了 SonarQube 来实现代码问题检查工作。 在使用 SonarQube 的过程中，给我印象深刻的主要有以下几点： 如果一个历史项目要接入使用 SonarQube 工具去检查代码，这个时候，势必会有很多问题反馈，比如可能 2000 个问题，这个时候，是否要立马安排时间去解决呢？ 立马安排的话，就需要比较多的时间了，如果不立马安排解决的话，这些问题应该什么时候去解决呢？ SonarQube 提出了一个 “新代码” 的概念了，意思就是，可以不立即就把这 2000 个问题修复掉，而是在项目功能迭代的过程中，逐步把有问题的代码修复掉。 因为项目功能有迭代，意味着，这部分代码就需要去改动，趁此机会，刚好同步解决掉遗留的代码问题，慢慢地，遗留的 2000 个问题就会以这种方式解决掉。 至于哪些没有迭代的，说明功能已经很稳定了，或者功能不重要，那优先级也相对更低了。 SonarQube 官网文档的这篇说明 《Clean as You Code》 提出的这个方法论，我觉得理念还是很不错的： SonarQube 旨在通过帮助您（开发人员）确保您提交到项目中的每个代码更改都没有问题，从而确保高代码质量和安全性。通过始终提交干净的代码，您可以逐步提高项目的整体质量。我们称这种方法为“Clean as You Code”。 Clean as You Code 的核心思想是将注意力和精力集中在新代码上。在您进行功能和改进时，SonarQube 会在每次新提交时分析您的代码，并在任何代码质量问题和安全问题上提醒您。然后，您可以立即解决这些问题，并确保添加到项目中的所有新代码始终是干净的。 ...

精力就是做事情的能力。包括体能、情感、思维、意志四个方面。 今天我们要分析一条革命性的理论——管理精力，而非时间，才是是高效表现的基础。 我们与运动员合作成功的秘诀并非在于技巧或战略。人们通常认为，才华横溢的人面对挑战时只要配备足够技能，就能够发挥出最好的水平。从我们的经验来看却并非如此。精力才是完全点燃才华和技能的正解。 人们极少考虑我们消耗了多少精力储备，总是想当然地认为它能够随用随取。事实上，不断增长的需求逐步耗尽了我们的精力储备——尤其由于我们不对随着年龄出现的能力减退做任何补救。通过全方位的训练，我们可以极大地减缓身体和思维的衰退，并切实地深化情感和精神的能力，直至生命的尽头。 如果某件事你每次做之前都需要思考，你很可能不会长久坚持这件事。 通过运动和休息交替进行可以最大限度提高表现，这条理论最初由斐洛斯特拉图斯提出，他是古希腊运动员训练手册的编撰者。随着训练强度增大、对运动员要求提高，能力的恢复和补偿程度也必然相应增加，否则，运动员的表现将会逐渐下降。 持续健身能带来身心改善，但若停止一周，曾经的改善就会大幅退步，只要停止4周，这种改善就会完全消失。 自然本身存在规律的脉动，在活跃和休息之间有节奏、波浪形地交替。涨潮退潮，四季更替，日升日落，不胜枚举。同理，所有有机体都遵从恒久的节奏——鸟类迁徙，熊类冬眠，松鼠收集坚果，鱼儿产卵，生物的活动都有一定的间歇。 张弛有度是全情投入、维持机能和保持健康的关键。相反，单线化运动最终会导致机能障碍和死亡。想象一幅健康的脑电图或心电图是如何起伏波动的，再想象它的反面，是不是一条直线？ 我拥有在任何情况下高度集中的能力，摒弃那些让我分心的事物。然而，我无法在打完18洞的过程里始终集中精力，即便可以，我怀疑我的思维也会过度损耗，思维变得混沌，最终还是无法推杆入洞。因而我制订了一套步骤，帮助我完成从高度集中到惬意放松的过渡，反之亦然。 从最实用的角度看，全情投入的能力取决于周期性休息的能力。 科技的进步永不止息。它本该帮我们更好地感知周围的事物，然而却成为现实中导致我们无法全情投入的祸因。 《心流》的作者、心理学家米哈里·契克森米哈写道，“最佳时刻，往往发生在一个人的身心为了达成艰难目标或完成有意义的事情，而自愿达到极限的时候。” 我们还发现，喝水或许是最常被人忽略的体能再生方式。口渴不会像饥饿一样散发出明显的信号，等我们感到口渴的时候，身体或许已经缺水很久了。一家研究机构称，每天至少饮用1.8公斤水对维持体能有诸多好处。 睡眠需求随年龄、性别、基因体能而异，但普遍的科学共识是：人体每晚需要7至8小时的睡眠才可以运转良好。还有数项研究发现，即使将人们隔绝自然光或钟表，他们还是会每24小时睡眠7至8个小时。 小憩就是一种精力恢复手段。斯坦皮发现，小睡片刻的工人即便不能长时间睡眠，仍可以保持超过24小时的惊人高效和敏锐。唯一需要注意的地方就是小憩需要定时，以免受试者陷入更深的睡眠中。如果小憩超出30或40分钟，许多受试者会感到眩晕无力，甚至比不睡更加疲倦。 即便适度锻炼有诸多益处，大多数美国人还是几乎不锻炼。原因很简单，提升力量与耐力需要我们踏出舒适区，体验不适的感觉，并且需要持续一定时间才能见效。但大多数人在看到明显的效果之前就放弃了。 对需要坐在办公桌前工作的大批白领来说，日常锻炼的缺乏阻碍了机体的自然增强，导致年龄增长后，大多数人应对挑战和压力的能力都逐渐下降。 定期锻炼可以缓解他的紧张感，帮助他更好地控制情感。 身体锻炼是思维和情感精力的极佳源泉。 盖洛普公司发现，保持优秀表现的诀窍之一是在工作环境中至少交一位好朋友。一段稳固的关系包括付出与回报、倾诉与倾听、珍视他人和被人同等珍视。如果一段关系中总是付出而得不到相应的回馈，不免会感到空虚和失落。以自我为中心的关系，也称不上真正的情感关系。 当愤怒逐渐累积时，保罗会选择用腹部做深呼吸，放松肩膀和面部肌肉，掐断自己一触即发的情绪。当情绪逐渐平复下来，他会想办法将沮丧的感觉用一种大家更容易接受的方式表现出来——通常是自嘲的方式。如果保罗认为有必要提出批评的意见，他会采用 “三明治”技巧。首先真诚地对该员工的良好表现给出正面评价，然后以讨论而非宣讲的形式提出批评意见——因为自己的看法或许并非完全准确，最后以鼓励结尾。用“三明治”的方式提出意见不仅让他看起来充满善意和关怀，而且更容易让员工听取他的建议，不会产生逆反心理。 只有接受那些看似相反的品质，不逼自己在其间二选一，才有可能获得最深刻最丰富的情感能力。情感层面的全情投入需要遵循斯多葛派哲学家的“破格文体”——美德的共同存在性。从这一角度看来，没有一种美德是不依赖其他品质而成为美德的。所有的美德都有条件。例如，毫不留情的诚实只是残酷而已。 越来越多证据表明，大脑的运作方式也类似肌肉——积极使用能够提升能力，使用不足就会萎缩。 尼采有句名言 ：“知晓生命的意义，方能忍耐一切。”任何能够点燃人类精神的事物都有助于全情投入、促进最佳表现。意志精力的关键动力在于性格品质——一个人如果有自己的人生目标，他的勇气和信念，即使面对艰难困苦和个人牺牲也会在所不惜。意志精力由激情、奉献、正直与诚实支持着。 弗兰克尔是纳粹集中营中幸存的心理学家，他创作了《活出生命的意义》这本经典巨著。书中他引用了尼采的名言：“知晓生命的意义，方能忍耐一切。”弗兰克尔也描述了在不断有人死去的环境中，这个认知如何挽救了他的生命：生而没有意义的人是痛苦的，没有目标、没有目的、无需继续忍受。他很快就会迷失。我们的人生态度需要从根本上转变。我们既要自己学着转变，也要向绝望之人伸出援手，告诉他我们对生活的期待其实并不重要，重要的是生活于我们有何期望。我们要停止追问生命的意义所在，每时每刻提醒自己接受生命的检视。我们的回应不仅体现在言语和冥想中，还要贯穿我们的行为举止。生命的终极意义是担起责任，找寻难题的答案，并且完成生命为每个人设定的任务。 每个人都拥有许多未知的潜力，只能在困境中才会激发它们。 当目标感从消极流向积极、从外部流向内部、从自己流向他人，它就成为生活中最强大也最持久的精力源。 设想一下，如果你坐在一艘行驶在海上的小船里，船底突然开始漏水，你的目的肯定是阻止小船沉下去。但如果你一直忙着舀水，肯定无暇顾及小船的航向。生活也是如此。当我们忙着填补漏洞，不让自己沉底，就没有多余精力探寻更深层的意义了。 出于对内心深处软弱无力的恐惧，恃强的人会蛮横粗暴地对待他人。因为不愿承认内心的不足，成功的领导者永远都在吹嘘自己的成就，炫耀自己认识多少大人物。 “邪恶的本质缺陷并非是罪恶本身，而是自我否认。”《少有人走的路》的作者斯科特·派克写道，“邪恶攻击他人，而不承认自己的失败……因为必须否认自己是坏人，所以只能把别人当作坏人。” 若困在狭隘的自我视角中，我们也不会注意到或有意培养自己的能力。我们或许可以尽力压制自己令人反感的一面，但同时也很难认可自己的优秀品质。 使用许多手段否认生活中的不如意或逃避为此承担责任。责怪他人并将自己看作受害者是一种常见的方式。 所有表现卓越的人都依靠积极的仪式习惯管理精力和规范行为。如果你一直久坐不动，打算开始锻炼身体，你可以最开始每周3次、每次步行15分钟，然后逐周增加步行时间或加快步伐。 不管面对什么样的事情，他要么全情投入，要么有策略地离开。 人类行为只有5%是受自我意识支配的。我们是习惯的造物，因而我们的行为有95%都是自动反应或对于某种需求或紧急情况的应激反应。 在任何表现至上的领域，压力与恢复的平衡都至关重要。我们越能高效恢复精力，越能尽快储备资源以备调用。

言语上的指责、嘲讽、否定、说教以及任意打断、拒不回应、随意出口的评价和结论给我们带来的情感和精神上的创伤，甚至比肉体的伤害更加令人痛苦。这些无心或有意的语言暴力让人与人变得冷漠、隔膜、敌视。 我很希望这本书能帮助更多的人安静下来。使用暴力的人其实是因为他们内心的宁静遭到了破坏，所以他们才会用暴力的方式维护或寻求心灵的和平。 非暴力沟通提醒我们人性是相通的——虽然每个人的价值观和生活方式或许不同，但作为人却有着共同的感受和需要。这样，在发生矛盾和冲突的时候，运用非暴力沟通，我们将能专注于彼此的感受和需要，从而促进倾听、理解以及由衷的互助。 人们常说：“爱能使心灵的创伤痊愈。” 作为有色人种，生活在执行种族隔离政策的南非并不是很有意思的事情。在那里，肤色随时都可能给你招来无情的刺激。十岁那年，白人打了我，他们认为我太黑了；接着，黑人又打了我，他们认为我太白了。这样的耻辱也许会让任何人想报复社会。 非暴力生活的一个关键就是：感激生活的赐予，而不贪心。 我意识到什么是真正的非暴力以及认识自身暴力的重要性。由于缺乏了解，我们常常认识不到自身的暴力。我们认为，只有打人、鞭挞、杀人以及战争等才算是暴力，而这类事与我们无关。 因为恐惧无法带来和平。 让尊重、理解、欣赏、感激、慈悲和友情，而非自私自利、贪婪、憎恨、偏见、怀疑和敌意，来主导生活。人们常说：这是一个弱肉强食的世界，为了生存，我们必须不择手段。这个观点，请恕我无法同意。 我相信，人天生热爱生命，乐于互助。可是，究竟是什么，使我们难以体会到心中的爱，以致互相伤害？又是什么，让有些人即使在充满敌意的环境中，也能心存爱意？ 也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但我们的语言确实常常引发自己和他人的痛苦。 当我们真诚助人时，我们丰富他人生命的愿望得到了满足。我们的行为，是出于由衷的喜悦。 非暴力沟通的四个要素：1．观察 2．感受 3．需要 4．请求 首先，留意发生的事情。我们此刻观察到什么？不管是否喜欢，只是说出人们所做的事情。要点是，清楚地表达观察结果，而不判断或评估。接着，表达感受，例如受伤、害怕、喜悦、开心、气愤等等。然后，说出哪些需要导致那样的感受。 非暴力沟通提醒我们专注于彼此的观察、感受、需要和请求。它鼓励倾听，培育尊重与爱，使我们情意相通，乐于互助。有些人用非暴力沟通理解自己，有些人用它改善人际关系，还有人借助它改进工作。在世界各地，非暴力沟通被用来协调各个层面的争论和冲突。 对他人的评价实际上反映了我们的需要和价值观。 分类和评判提倡的是暴力。 暴力的根源在于人们忽视彼此的感受与需要，而将冲突归咎于对方——至少大部分暴力的根源都是如此。 美国领导人把前苏联看作是致力于摧毁美国生活方式的“邪恶帝国”；前苏联领导人将美国人看作是试图征服他们的“帝国主义压迫者”。双方都没有承认内心的恐惧。 如果真的想过上悲惨生活，就去与他人做比较。 比较也是一种评判。 我们对自己的思想、情感和行动负有责任。可是，人们广泛使用“不得不”这一短语。例如：“不管你是否喜欢，有些事你不得不做。”显然，这种表达方式淡化了个人责任。“你让我”是人们常用的另一短语，例如：“你让我伤透了心。”此时，我们的表达方式忽视了我们情感的内在根源。 我们可以用负责任的语言代替回避责任的语言。 一旦意识不到我们是自己的主人，我们就成了危险人物。 我们无法强迫他人按我们的期待生活。 认为“某人应当受到惩罚”使我们难以体会到心中的爱。 我们大多数的人使用的语言倾向于评判、比较、命令和指责，而不是鼓励我们倾听彼此的感受和需要。 对于国王、沙皇、贵族来说，将臣民训练得具有奴隶般的精神状态符合他们的利益。“不应该”、“应该”和“不得不”这些表达方式特别适合这个目的：人们越是习惯于评定是非，他们也就越倾向于追随权威，来获得正确和错误的标准。一旦专注于自身的感受和需要，我们就不再是好奴隶和好属下。 人天生热爱生命，乐于互助。可是，异化的沟通方式使我们难以体会到心中的爱。道德评判就是其中的一种，它将不符合我们价值观的人看作是不道德的或邪恶的。进行比较也是一种评判，它会蒙蔽对人对己的爱意。异化的沟通方式还淡化了我们对自己的思想、情感和行为的责任意识。此外，强人所难也会造成心灵的隔阂。 不区分观察和评论，人们将倾向于听到批评。 非暴力沟通的第一个要素是观察。我们仔细观察正在发生的事情，并清楚地说出观察结果。非暴力沟通并不要求我们保持完全的客观而不作任何评论。它只是强调区分观察和评论的重要性。将观察和评论混为一谈，人们将倾向于听到批评，甚至会产生逆反心理。 不带评论的观察是人类智力的最高形式。 对于大多数的人来说，观察他人及其行为，而不评判、指责或以其他方式进行分析，是难以做到的。 非暴力沟通的第一个要素是观察。将观察和评论混为一谈，别人就会倾向于听到批评，并反驳我们。非暴力沟通是动态的语言，不主张绝对化的结论。它提倡在特定的时间和情境中进行观察，并清楚地描述观察结果。例如，它会说“欧文在过去的5场比赛中没有进一个球”，而不是说“欧文是个差劲的前锋”。 只是描述观察结果而不含任何评论。 非暴力沟通的第二个要素是感受。心理学家罗洛·梅（Rollo May）认为：“成熟的人十分敏锐，就像听交响乐的不同乐章，不论是热情奔放，还是柔和舒缓，他都能体察到细微的起伏。” 当我们说“我觉得”，我们常常并不是在表达感受，而是在表达想法。 非暴力沟通的第二个要素是感受。通过建立表达感受的词汇表，我们可以更清楚地表达感受，从而使沟通更为顺畅。在表达感受时，示弱有助于解决冲突。此外，非暴力沟通还对表达具体感受的词语与陈述想法、评论以及观点的词语作了区分。 非暴力沟通强调，感受的根源在于我们自身。我们的需要和期待，以及对他人言行的看法，导致了我们的感受。 听到不中听的话的四种选择： 1．责备自己 2．指责他人 3．体会自己的感受和需要 4．体会他人的感受和需要 批评往往暗含着期待。对他人的批评实际上间接表达了我们尚未满足的需要。如果一个人说“你从不理解我”，他实际上是渴望得到理解。如果太太说“这个星期你每天都工作到很晚，你喜欢工作，不喜欢我”，那反映了她看重亲密关系。 如果我们通过批评来提出主张，人们的反应常常是申辩或反击。反之，如果我们直接说出需要，其他人就较有可能作出积极的回应。 双方都习惯于指责对方。 如果我们不看重自己的需要，别人可能也不会。实际上，如果直接说出需要，获得积极回应的可能性就会增加。 对于大多数人来说，个人成长一般会经历三个阶段：（1）“情感的奴隶”——我们认为自己有义务使他人快乐；（2）“面目可憎”时期——此时，我们拒绝考虑他人的感受和需要；（3）“生活的主人”——我们意识到，虽然我们对自己的意愿、感受和行动负有完全的责任，但无法为他人负责。与此同时，我们还认识到，我们无法牺牲他人来满足自己的需要。 首先，清楚地告诉对方，我们希望他们做什么。如果我们请求他人不做什么，对方也许会感到困惑，不知道我们到底想要什么。而且，这样的请求还容易引起别人的反感。 我们提出的请求越具体越好。如果我们的意思含糊不清，别人就难以了解我们到底想要什么。 抽象的语言无助于深化自我认识。 许多来向我求助的人后来发现，他们感到沮丧或灰心，很大程度上是因为他们不清楚自己对他人究竟有什么样的期待。 如果我们只是表达自己的感受，别人可能就不清楚我们想要什么。 像“你没有听明白”“这不是我的意思”“你听错了”这样的表达，很可能会让托尼觉得老师在批评他。 参加集体讨论时，说清楚我们希望得到怎样的反馈，是至关重要的。如果不清楚发言的目的，我们的讨论也许只是在浪费时间，而无法满足任何人的需要。 如何区分命令和请求：请求没有得到满足时，提出请求的人如果批评和指责，那就是命令；如果想利用对方的内疚来达到目的，也是命令。 我们越是将他人的不顺从看作是对我们的排斥，我们所表达的愿望就越有可能被看作是命令。 在生活中，如果我们不想勉强人，那么，清楚地表明这一点是重要的——这有助于人们相信我们提出的是请求而非命令。 在人们无法满足我们的愿望时，我们是否尊重他们的感受和需要最能体现我们提出的是请求还是命令。如果我们愿意去体会是什么使他们无法说“是”，那么，根据我的定义，我们提出的就是请求而非命令。选择通过请求而非命令来表达愿望，并不意味着，一旦人们说“不”，我们就不再去满足自己的需要。但它意味着，除非已经充分体会是什么妨碍了他人说“是”，我们就不会试图说服他们。 如果我们只是想改变别人，以使他们的行动符合我们的利益，那么非暴力沟通并不是适当的工具。非暴力沟通是用来帮助我们在诚实和倾听的基础上与人联系。使用非暴力沟通时，我们希望人们的改变和行动是出于对生命的爱。一旦人们相信我们看重彼此的感情，并能兼顾双方的需要，那么，他们也就会相信我们所表达的愿望是请求而非命令。 我要会见的学生有四十位。在学校中，他们被看作是“品行不端”的学生。我认为，像“品行不端”这样的标签会带来很消极的影响。如果一个学生被贴上这样的标签，那岂不是说他不遵守学校规矩是正常的吗？这样的标签将鼓励学生做我们不希望他们做的事，然后，他们的行为似乎又进一步证实了我们的判断。 “在印象中，如果我没照你说的去做，你就不会尊重我。如果我知道你并不想使唤我，在你叫我时，我会乐于回应你。如果你高高在上，像个盛气凌人的老板，你将会发现，你一头撞在了墙上。当你反复提醒我，你为我做的各种事情，你最好准备再次碰壁！你可以大声抱怨、责骂，但我仍不会去倒垃圾。即使你现在改变方式，我也需要时间忘记不快。” 一旦人们认为不答应我们就会受到责罚，他们就会把我们的请求看作是命令。如果我们清楚地表达我们无意强人所难，人们一般会相信，我们提出的是请求而非命令。非暴力沟通的目的不是为了改变他人来迎合我们。相反，非暴力沟通重视每个人的需要，它的目的是帮助我们在诚实和倾听的基础上与人联系。 在前四章中，我们介绍了如何通过非暴力沟通的四个要素来表达自己。本章我们将探讨如何倾听他人，了解他们的观察、感受、需要和请求，并给予反馈。 尽管有种种相似之处，生活的每时每刻就像一个刚出生的婴儿，一张新的面孔，我们从未见过，也不可能再次见到。我们无法停留在过去，也无法预见我们的反应。我们需要不带成见地感受变化。我们需要用全身心去倾听。 在安慰他人或提建议前，先看看那是否是他们想要的。 ·建议：“我想你应该……” ·比较：“这算不了什么。你听听我的经历……” ·说教：“如果你这样做……你将会得到很大的好处。” ·安慰：“这不是你的错；你已经尽最大努力了。” ·回忆：“这让我想起……” ·否定：“高兴一点。不要这么难过。” ·同情：“哦，你这可怜的人……” ·询问：“这种情况是什么时候开始的？” ·辩解：“我原想早点打电话给你，但昨晚……” ·纠正：“事情的经过不是那样的。” 说了什么，并考虑他的情况符合哪种理论，我们是在诊断人——我们并没有倾听他们。在非暴力沟通中，倾听他人意味着，放下已有的想法和判断，一心一意地体会他人。倾听的这种品质体现了它与理解以及同情之间的区别。 分析妨碍了倾听。 不论别人说什么，我们只听到他们此时此刻的（a）观察，（b）感受，（c）需要 和（d）请求。 在倾听他人的观察、感受、需要和请求之后，我们可以主动表达我们的理解。如果我们已经准确领会了他们的意思，我们的反馈将帮助他们意识到这一点。反之，如果我们的理解还不到位，他们也就有机会来纠正我们。此外，这样做还有助于人们体会自己的状况，从而深入了解自己。 一般来说，如果一个人在说话时有明显的情绪，他一般会期待得到他人的反馈。如果我们自己是说话的那个人，我们不妨清楚地表明我们是否期待反馈。 一个人在听别人谈自己的感受和需要时，将会留意其中是否暗含着批评或嘲讽。如果我们的语气很肯定，仿佛是在宣布他们的内心世界，那么，通常不会有好的反应。然而，一旦别人通过我们的语气意识到我们是在体会，而非下结论，他们一般就不会产生反感。 有时，我们认为自己受到了指责，实际上，那些话是他人表达需要和请求的方式。如果意识到这一点，我们就不会认为自己的人格受到了伤害。反之，如果一心分析自己或对方的过错，我们就会认为自己被贬低了。 作家约瑟夫·坎伯（Joseph Campbell）说道：“为了幸福，必须把‘别人怎么看我’这个问题放在一边。” 如果人们常常怀疑我们的诚意，那么，我们就需要好好审视自己的动机。也许，我们只是在机械地运用非暴力沟通，而忘记其目的。这时，我们就可以问自己，我们关心的是加深与人的联系，还是以“标准的”非暴力沟通方式来说话。或者，虽然我们是以非暴力沟通的方式来表达自己，我们在乎的也许只是改变他人来迎合我们的需要。 一旦一个人意识到自己得到了理解和接纳，一般来说，他会觉得很惬意。 怎样判断对方的感受是否已经充分表达呢？首先，如果一个人觉得别人已经完全明白他的意思，他就会变得轻松。这时，我们也会感到放松。另一个更为明显的标志是，他停止了谈话。如果无法确定对方是否还有话要说，就不妨问一句：“你还有什么话要告诉我吗？” 我们无法给别人我们自己都没有的东西。有时，我们会发现自己没有心情去关心别人。一般来说，这反映了我们也需要得到关心。如果告诉他人我们正处于痛苦中，我们无法顾及他们的感受和需要，别人很可能就会伸出援手。 联合国前秘书长汉马斯克德（Dag Hammarskjold）曾经说道：“你越是留意自己内心的声音，就越能够听到别人的声音。”一旦我们能够敏锐地察觉并照顾自己的感受和需要，我们就有能力迅速调整好状态，来倾听他人。 我大声地提出请求，是为了提醒他们注意我此时此刻的痛苦和需要。 当他人遭遇不幸时，我们常常急于提建议，安慰，或表达我们的态度和感受。为了倾听他人，我们需要先放下已有的想法和判断，全心全意地体会对方。倾听他人有助于对他人的理解和接纳。 如果有人倾听你，不对你评头论足，不替你担惊受怕，也不想改变你，这多美好啊……每当我得到人们的倾听和理解，我就可以用新的眼光看世界，并继续前进……这真神奇啊！一旦有人倾听，看起来无法解决的问题就有了解决办法，千头万绪的思路也会变得清晰起来。 非暴力沟通鼓励我们表达自己最深的感受和需要，因此，我们有时也许会发现运用非暴力沟通是富有挑战性的。然而，通过倾听，我们将意识到他人的人性以及彼此的共通之处，这会使自我表达变得容易些。我们越是倾听他人语言背后的感受和需要，就越不怕与他们坦诚地沟通。我们最不愿意示弱的时候往往是因为担心失去控制想显得强硬的时候。 “你和我们说，在一个生气的人面前，永远不要用‘不过’‘可是’‘但是’之类的词语。一开始，我很想为自己辩护，我想和他说，‘可是，我们真的没房间’。幸好，在那时，我想起了那句话。我一直记得这句话，是因为在一周前，妈妈在和我争吵时说，‘如果我说什么，你都说‘但是’，小心我杀了你’。想一想，我妈妈生气时听到‘但是’都想杀了我，何况那个男人呢？如果我在他愤怒时说，‘可是，我们真的没房间’，我想我早就没命了。” 当别人说“不”的时候，我们常常会认为他们是在拒绝我们。有时，我们甚至还会觉得自己受到了伤害。然而，如果我们能够体会他人的感受和需要，我们也许就会发现是什么使他们无法答应我们的请求。 有的时候，谈话的气氛很沉闷。我们体会不到说话的人有怎样的感受和需要，也不知道他对我们有什么期待。这样的谈话是很累人的。它只是在浪费我们的时间，而无法帮助我们与他人加深联系。这种局面的出现往往是因为说话的人并不清楚自己的感受、需要和请求。 人们常常没有意识到，他们需要的是别人的理解和接纳。他们也没有意识到，直接表达自己的感受和需要，与讲故事相比，更容易得到他们所期待的联系。 说的人更希望对方打断，而不是假装在听。 所有的人都希望自己的话对人有益，而不想被人当作负担。 有的时候，我们说了心里话，很想知道对方的反应，却发现对方一句话也不说。这时，我们也许会很不安，容易把事情往坏处想。在别人保持沉默时，我们一般会觉得有些别扭，而很难静下心来体会对方的感受和需要。 倾听使我们勇于面对自己的弱点。它还可以帮助我们预防潜在的暴力，使谈话生动有趣，并了解“不！”和沉默所反映的感受和需要。一次又一次，我见证了，倾听帮助人们治愈心灵的创伤。 非暴力沟通最重要的应用也许是培养对自己的爱。 如何培养对自己的爱呢？转变自我评价的方式是一个重要方面。既然希望自己所做的任何事情都是有益的，那么，自我评价的方式就要有助于学习，使我们的选择符合生命的需要。然而，不幸的是，我们的自我评价方式往往导致自我憎恨，而无助于学习。 失误揭示我们的局限性，并引导我们的成长。 我希望，我们的改变是出于对生命的爱，而不是出于羞愧或内疚这些具有负面影响的心理。 羞愧是自我憎恨的一种形式，出于羞愧的行为不是自由而快乐的行为。即使我们试图更加友善和体贴，一旦人们意识到我们行为背后的羞愧或内疚，他们对这些行为的欣赏也就比不上那些只是出于爱的行为。在我们的语言中，有一个词极易引起羞愧和内疚。我们经常使用它来打击自己。它在我们的意识中是如此根深蒂固，以致许多人无法想象，没有它生活将如何继续。这个词就是“应该”，也就是“我应该早点知道”或“我不应该做那件事情”中的“应该”。如果我们认为自己“应该”怎么样，在大多数的情况下，我们也就封闭了自我。因为“应该”意味着我们别无选择。这使我们感到无奈和沮丧。同时，又心有不甘，不愿屈服。 自责是尚未满足的需要的可悲表达。 经常责备自己、强迫自己将使我们“更像椅子而不像人”。非暴力沟通认为，对他人的指责反映了我们遇到了挫折——他人的行为不符合我们的需要。如果我们指责的那个人恰好是我们自己，那么，言下之意是：“我的行为不符合我的需要。”我相信，如果我们专注于需要是否得到满足以及得到怎样的满足，我们就更有可能从自我评价中获益。 如果发现我们痛骂自己：“你看你，又把事情搞砸了！”我们马上就可以问：“我什么样的需要没有得到满足？”一旦意识到自己尚未满足的需要——很可能是多个层面的需要，我们的身心状态就会发生明显的变化。我们不再感到羞愧、内疚和沮丧，而开始体会到别的情感。不论它们是忧愁、失望、恐惧、悲伤、挫折感或别的——其目的都是推动我们去满足需要和追逐梦想。 非暴力沟通鼓励我们直面人生的苦难：在遇到挫折时，充分体会人生的悲哀和内心的渴望。是的，感到遗憾是难免的。但它能帮助我们从经历中学习，而无须责备自己。我们意识到过去的行为违背了自己的需要及价值观，并允许这种觉察引发的情感充分流淌。一旦专注于尚未满足的需要，我们就会考虑如何满足它。反之，如果用苛刻的语言指责自己，我们不仅难以找到解决办法，而且容易陷于自我惩罚的痛苦中。 非暴力沟通自我宽恕：感到遗憾时，我们试图了解过去的行为所要满足的需要。 人的行为总是服务于自身的需要及价值观。 当我们拥抱自己的各个方面，并理解它们所反映的需要及价值观，我们活在对自己深深的爱之中。 我深信，出于对生命纯洁的爱，而不是出于恐惧、内疚、羞愧、职责或义务来选择生活，是爱惜自己的重要体现。 不论你选择做什么，了解自己为什么要那样做。 我们知道，如果不做某些事情，我们就会责备自己。我们认为不做那些事情是不对的、愚蠢的。可是，如果为了体面而循规蹈矩，我们最终难免会感到厌烦。 最危险的行为也许是“因为别人的要求”我们不得不做。 我相信，我们越是投入服务生命的乐趣中——服务生命是唯一的目的，我们也就越爱自己。 非暴力沟通最重要的应用也许在于培育对自己的爱。当我们的表现不完美时，我们可以通过体会忧伤和自我宽恕，来看清个人成长的方向，以及避免自我惩罚。评价自己的行为时，我们专注于尚未满足的需要；这样，我们就不再依赖羞愧、内疚、恼怒或沮丧的心理来寻求改变，而让爱主导我们的学习和成长。 充分表达愤怒的第一步是我们不再归咎于他人。如果我们认为“他让我很生气”，那么，我们难免就会指责他人。然而，实际情况是，我们心情并不取决于他人的行为。 生气的原因在于我们的想法——对他人的评判和指责。 如果在一个社会中，内疚被运用来控制人；那么，指责他人就容易成为一种习惯。同时，为了使这种手段奏效，我们可能就会认为一个人可以主导另一个人的情绪。 听到不中听的话时，我们有四种选择：1．责备自己；2．指责他人；3．体会自己的感受和需要；4．体会他人的感受和需要。 希望他人因为内疚发生改变，就是将刺激和原因混为一谈。 假定我们约了个人，时间到了，她却没来。如果彼此的关系处于比较微妙的时期，我们可能会忧心忡忡。如果我们看重的是诚实守信，我们也许会觉得不耐烦。反之，如果我们想休息一会儿，我们可能就不会介意她来晚了。因此，同一件事情，不同的需要导致不同的感受。一旦意识到自己的需要——不论是友谊、诚信还是休息，我们就可以更加体贴自己。我们可能会有强烈的情绪，但不再生气。可是，如果意识不到自己尚未满足的需要，一心考虑别人的过错，我们难免就会生气。除了专注于自身的感受和需要，我们还可以选择去体会对方的感受和需要。此时，我们也不会感到生气。我们无须压抑愤怒，只要我们专注于他人的感受和需要，愤怒也就不再存在。 在我看来，愤怒是我们的思维方式造成的。它的核心是尚未满足的需要。如果我们能够借助它来提醒自己——我们有需要没有得到满足，而我们的思维方式正使它难以得到满足，那愤怒就是有价值的。 愤怒驱使我们去惩罚他人，而不是去满足需要。 我们将会有意识地用“我生气是因为我需要……”来取代“我生气是因为他们……”。 我生气的原因不在于别人做了什么，而在于我怎么看待对方及其行为。 当我们意识到自己的需要，愤怒就转变为服务需要的情感。 如果人们认为自己的痛苦是由其他人造成的，并认为那些人应该受到谴责或惩罚，那么，就像这位年轻的囚犯那样，他们播下了暴力的种子。 指责一个人，往往使我们的愿望更难得到满足。 指责他人有时可以使我们达到目的——出于害怕、内疚或惭愧，他们改变了自己的行为。 批评和指责使人倾向于自我保护并变得更有攻击性。 我们只是静静地体会自己。接着，想一想是什么想法使我们生气了。 越是能够倾听他人，也越有机会被倾听。 在大多数的情况下，在表达自己之前，我们需要先倾听他人。如果对方还处于某种情绪中，他们就很难静下心来体会我们的感受和需要。一旦我们用心倾听他们，并表达我们的理解，在得到倾听和理解之后，他们一般也就会开始留意我们的感受和需要。 一旦意识到他人的感受和需要，我们就会发现彼此相同的人性。 留意头脑中出现的暴力想法，而不评判它们。 那位先生一直诉说着他的忧虑和不满。不经意间，他已经从犹太人谈到了黑人。看起来，他渴望有人了解他的痛苦。我静静地听着，大概十分钟后，他停了下来。他觉得我已经理解了他。 人们常常觉得自己受到了指责，有时他们自己也同意，并开始恨自己——但这并不意味着他们会改变自己的行为。 我们需要有足够的耐心来学习和运用非暴力沟通。在与人交往的过程中，我们的第一反应常常是习惯性的反应，因此，运用非暴力沟通有时是很别扭的事。然而，如果我们想要实现自己的人生选择，我们就要给自己充分的时间。 练习把每一个指责都转化为尚未满足的需要。 如果你希望自己在生气的时候也能运用非暴力沟通，我建议你做以下的练习。在前面，我们已经提到，我们生气是因为我们的想法——我们认为人们“应该”或“不应该”做什么，我们还给人贴上各种标签，并说长论短。请留意我们头脑中“我不喜欢抽烟的人……”之类的想法。然后，问自己：“我不喜欢他们……，是因为我什么样的需要没有得到满足？”通过这样的方式，我们就把注意力放在了尚未得到满足的需要，而不是考虑他人有什么过错。 在生气时，批评和指责他人都无法真正传达我们的心声。如果想充分表达愤怒，我们就不能归咎于他人，而把注意力放在自己的感受和需要上。与批评和指责他人相比，直接说出我们的需要更有可能使我们的愿望得到满足。 表达愤怒的四个步骤是：（1）停下来，除了呼吸，什么都别做；（2）想一想是什么想法使我们生气了；（3）体会自己的需要；（4）表达感受和尚未满足的需要。有时，在第3步和第4步之间，我们需要先倾听他人。在得到倾听和理解之后，他们也就可以静下心来体会我们的感受和需要。 非暴力沟通认为，如果一个人做的事情会伤害到自己或他人，那是因为他不够成熟。为此，他需要得到帮助。如果我们不够成熟，我们可能会有以下的表现：（1）我们意识不到自己行为的后果；（2）我们认识不到，我们并不需要通过惩罚他人来满足自己的需要；（3）我们相信，我们有“权利”去惩罚或伤害他人，因为他们是罪有应得；（4）我们产生了幻觉，例如，听到“某种声音”叫我们去杀人。 使用防卫性的强制力，是为了保护自己或他人，而不是为了惩罚、羞辱或谴责他人。 我们希望痛苦能让他们：（1）意识到自己的过错；（2）感到懊悔；（3）改变行为。然而，在实际生活中，惩罚往往加强了对方的敌意和抵触心理，使双方的关系更加疏远。 有的时候孩子拒绝做一件对他们有益的事情，只是因为他们不想在父母的压力面前屈服。其次，即使体罚能带来立竿见影的效果，这也并不意味着，其他方法无法达到同样的效果。最后，我还担心，体罚孩子会造成不良的社会影响。如果我们把暴力作为解决问题的办法，虽然孩子可能会去做我们要求的事，但这样做难道不是在鼓励孩子用暴力来解决冲突吗？ 当我们为了回避惩罚去做事情时，我们可能会忽视事情本身的价值，而陷于对失败的忧虑。如果员工的表现只是在服从管理层的命令，士气就会受到影响；或迟或早，工作效率就会降低。 我希望他基于怎样的原因去做我想要他做的事情？ 了解别人基于什么样的原因来满足我们的愿望是至关重要的。 在有些情形中，我们没有机会和他人交流，这时，我们也许需要使用强制力来保护自己和他人。我们这样做，是为了避免伤害，而不是为了惩罚他人。如果我们威胁他人或实施惩罚，人们常常会产生敌意和抵触心理。这样，彼此的关系将会疏远。同时，惩罚还可能使人忽视事情本身的意义，而把注意力放在不服从的后果上。如果我们试图通过惩罚来使人们认识自己的需要，那么，我们很可能适得其反。 然而，对于大多数人来说，倾听和表达自己的需要并不容易。一般来说，我们的文化倾向于把个人需要看作是消极的、具有破坏性的。如果一个人公开表达自己的需要，就很可能被看作是自私的。 专注于我们想要做的，而不是追究错在哪里。 我感到惊讶的是，只要我不再批评和指责他人，而把注意力放在自己的感受和需要，我的心情就放松了许多。 在情绪低落的时候，我们也许会怨天尤人。然而，如果我们以苛刻的态度对人对己，我们的心情也好不到哪里去。通过运用非暴力沟通，我们不再试图分析自己或他人有什么毛病，而是用心去了解我们的需要，这样，我们的内心将逐渐变得平和。一旦我们发现自己心底深处的愿望，并采取积极的行动，我们将会重获生活的热情。 优雅地接受别人的感激。 在别人表达感激时，人们通常有两种截然不同的反应。一种是自我膨胀，相信我们比别人优越；另一种是假谦虚，否定别人的欣赏，耸耸肩说：“哦，这没什么。”纳菲滋帮助我看到了，我们有别的方式来听取感激。如果我意识到我的能力是生命赋予我的，我就能够同时避免自我膨胀和假谦虚。 虽然人们在听到感激时会不太自在，但绝大多数的人渴望得到他人的肯定和感激。 我刚刚结束一个有100多人参加的研讨班，除了一个人，其他人都高度评价这次的研讨班。然而，我牢记的却是那个人的不满。 约翰·鲍威尔（John Powell）在他的《爱的秘密》一书中讲到，对于没有在父亲活着的时候表达自己的感激，他十分伤心。这激起了我的强烈共鸣。如果无法向那些对我们的一生有极为重要影响的人表达感激，我们会感到多么悲哀啊！ 在赞扬他人时，我们很少揭示内心活动，而把自己放在了裁判的位置。赞扬也常常被人用来实现个人目的。非暴力沟通鼓励我们充分表达感激。在表达感激时，我们说出：（1）对我们有益的行为；（2）我们的哪些需要得到了满足；（3）我们的需要得到满足后，我们是什么样的心情。